Haben Sie sich jemals gefragt, wie Sie Interessent:innen zu langfristigen Kund:innen Ihres Unternehmens machen können? Der Begriff Customer Journey beschreibt genau diesen Weg, den Kund:innen durchlaufen – von der ersten Berührung mit Ihrer Marke bis hin zur langfristigen Kundenbeziehung.
Wir liefern Ihnen in diesem Blogbeitrag eine Customer-Journey-Phasen-Erklärung und verraten, wie Sie die 5 Phasen der Customer Journey nutzen, um Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie zu optimieren und Leads optimal zu begleiten.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey oder Kundenreise ist der Weg, den Ihre Leads auf dem Weg zur Kundenbeziehung zurücklegen. Er beginnt mit dem ersten Bewusstsein für Ihr Unternehmen und reicht bis zur langfristigen Kundenbindung über den Kauf hinaus. Wir unterteilen die Customer Journey in 5 Phasen. In jeder dieser Phasen haben Unternehmen die Möglichkeit, Leads bzw. Kund:innen gezielt anzusprechen.
Die 5 Phasen der Customer Journey
Das 5-Phasen-Modell der Customer Journey ist ein bewährtes Framework, um diesen Prozess zu erklären und zu segmentieren. Je nachdem, in welcher Phase sich Ihre Leads gerade befinden, können Sie unterschiedliche Maßnahmen ergreifen, um sie ihrer Kaufentscheidung einen Schritt näher zu bringen.
In dieser Phase erkennt der Lead erstmals, dass er ein Problem hat oder etwas benötigt. Er stellt sich die Fragen „Was brauche ich?“ oder „Was interessiert mich?“ und konkretisiert seine Anforderungen. An dieser Stelle sollte Ihre Marke, Dienstleistung oder Lösung zum ersten Mal ins Bewusstsein der potenziellen Kund:innen treten. Berührungspunkte schaffen hier vor allem Aktivitäten auf Social-Media-Plattformen, SEO-Maßnahmen und Content-Marketing. Ihr Ziel in dieser Phase ist es, auf sich aufmerksam machen. Googelt ein Lead beispielsweise nach Lösungen für ein Problem und stößt dabei auf einen Ihrer Blogbeiträge, haben Sie sie es bereits geschafft, Ihre Marke in sein Bewusstsein zu bringen.
Jetzt hat sich der Lead entschieden, sein Problem anzugehen, und beginnt damit, verschiedene Lösungsmöglichkeiten zu recherchieren. Ihr Ziel in dieser Phase ist es, klar zu kommunizieren, wie Ihre Lösung dem Lead bei seinem Problem weiterhilft. Hierfür sind weiterführende Inhalte wie Webinare, E-Books, Referenzen oder Case Studies wertvoll, die den Interessent:innen dabei helfen, informierte Entscheidungen zu treffen.
Jetzt fällt die Entscheidung – der Lead hat seine Optionen bewertet und steht kurz vor dem Kauf. In dieser Phase vergleichen potenzielle Kund:innen verschiedene Angebote und Anbieter. Es ist daher entscheidend, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen klar und überzeugend präsentiert werden. Mit kostenfreien Demos, Testversionen oder speziellen Angeboten können Sie den Entscheidungsprozess unterstützen.
Nach dem Kauf endet die Reise nicht – jetzt beginnt die Phase der Kundenbindung. Ihr Ziel ist es, Kund:innen so zufriedenzustellen, dass sie gerne bei Ihnen bleiben und möglicherweise weitere Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Hier spielen Kundenservice, regelmäßige Updates oder personalisierte E-Mails eine große Rolle.
Zufriedene Kund:innen empfehlen Ihr Unternehmen weiter – und das ist die ultimative Bestätigung für Ihre Marke. In dieser letzten Phase der Customer Journey sollten Sie versuchen, aus Kund:innen Fürsprecher:innen zu machen. Bewertungsaufrufe, Rabattaktionen oder Weiterempfehlungsprogramme helfen dabei, einen Anreiz für die Empfehlung zu schaffen.
Warum sind die Phasen der Customer Journey im Marketing wichtig?
Die Customer Journey Phasen zu verstehen, ist der Schlüssel zu einer effektiven und zielgerichteten Marketingstrategie. Jede Phase erfordert eine andere Herangehensweise und gibt Ihnen die Möglichkeit, potenzielle Kund:innen zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten abzuholen. Unternehmen, die ihre Strategie entlang der Customer Journey ausrichten, können ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten präzise auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen zuschneiden, was zu besseren Ergebnissen führt.
So nutzen Sie das 5-Phasen-Modell der Customer Journey
Das Verständnis der Phasen der Customer Journey ermöglicht es Ihnen, gezielte Maßnahmen in jeder Phase zu ergreifen. Hier einige Tipps, wie Sie dieses Modell in der Praxis anwenden können:
- Awareness:
Setzen Sie auf Mehrwertkommunikation, um potenzielle Kund:innen auf sich aufmerksam zu machen. Nutzen Sie Content-Marketing und bieten Sie informative Inhalte an, die relevante Probleme ansprechen. - Consideration:
Hier geht es um Lösungskommunikation. Stellen Sie also weiterführende Informationen bereit, die Ihre Lösung oder ihre Dienstleistung klar darstellen. Case Studies und Vergleiche können hier wertvolle Hilfsmittel sein. - Decision:
Jetzt können Sie konkreter werden und in die Produkt- bzw. Angebotskommunikation gehen. An dieser Stelle vergleichen potenzielle Kund:innen Angebote und verschiedene Anbieter. Erleichtern Sie ihnen die Entscheidung durch kostenlose Demos und Beratungsangebote, um den letzten Anstoß zum Kauf zu geben. - Retention:
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kund:innen auch nach dem Kauf mit regelmäßigen Updates, gutem Service und personalisierter Kommunikation betreut werden. - Advocacy:
Fördern Sie Weiterempfehlungen durch exzellenten Service und Empfehlungsprogramme. Bitten Sie Ihre Kund:innen, Ihnen Zitate zur Verfügung zu stellen oder motivieren Sie sie zur Mitarbeit an Referenzen oder Case Studies.
Fazit
Die 5 Phasen der Customer Journey sind der Schlüssel, um Ihre Kund:innen besser zu verstehen und Ihr Marketing strategisch zu planen. Wenn Sie das 5-Phasen-Modell der Customer Journey bewusst nutzen – vom ersten Kontakt bis hin zur Kundenbindung und darüber hinaus – können Sie den gesamten Kaufprozess positiv beeinflussen und langfristige Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufbauen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Strategie entlang der Customer Journey optimieren können, nutzen Sie die Chance auf ein kostenfreies Beratungsgespräch!
