Die Customer Journey ist sowohl im B2B als auch im B2C ein essenzieller Bestandteil erfolgreicher Geschäftsstrategien. Doch wie unterscheidet sich die B2B Customer Journey von der im B2C? In diesem Beitrag werfen wir einen genaueren Blick auf die Besonderheiten der B2B Customer Journey und zeigen Ihnen, wie Sie diese für Ihre Kund:innen optimieren können.
Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den Unternehmen durchlaufen, wenn sie Produkte oder Dienstleistungen von anderen Unternehmen kaufen. Im Gegensatz zum B2C-Bereich, wo in der Regel Einzelpersonen Entscheidungen treffen, sind in B2B-Prozessen meist mehrere Personen involviert, die verschiedene Anforderungen an die Angebote und Anbieter stellen, die alle erfüllt werden müssen. Von der ersten Recherche bis zum Kaufabschluss kann die Reise daher deutlich länger und komplexer sein.
Die Entscheidung für eine Lösung im B2B-Bereich hängt nicht nur von Preis und Verfügbarkeit ab, sondern von zahlreichen weiteren Faktoren wie der langfristigen Rentabilität, Integrationsmöglichkeiten in bestehende Systeme und dem Vertrauen in den Anbieter.
Wichtige Unterschiede zwischen B2B und B2C Customer Journey
Während die Phasen der Customer Journey in beiden Bereichen gleich sind, gibt es in der Praxis entscheidende Unterschiede:
Im B2C-Bereich werden Kaufentscheidungen häufig spontan oder nach relativ kurzer Überlegung getroffen. Ein klassisches Beispiel: der Kauf eines neuen Smartphones. Hier spielen emotionale Aspekte wie Marke und Design eine große Rolle – ein Produkt muss vor allem auch gefallen. Im B2B hingegen sind die Prozesse deutlich länger. Ein Unternehmen, das beispielsweise ein neues ERP-System einführen möchte, benötigt meist Monate für die Entscheidung – verständlich, schließlich ist hier die Investition auch deutlich größer. Es werden daher verschiedene Angebote eingeholt, sorgfältig verglichen, interne Abstimmungen durchgeführt und vielleicht sogar Testphasen durchlaufen, bevor eine finale Entscheidung getroffen wird.
Während im B2C meist eine Person allein entscheidet, sind in B2B-Kaufprozessen in der Regel mehrere Personen und Abteilungen beteiligt – von der IT über den Einkauf bis hin zur Geschäftsleitung. Alle haben unterschiedliche Interessen und Anforderungen an das Produkt, die Dienstleistung und den Anbieter, was den Entscheidungsprozess zusätzlich verlängert. Die Herausforderung für Unternehmen mit B2B-Fokus liegt also darin, alle relevanten Buyer Personas abzuholen und deren spezifische Bedürfnisse zu adressieren.
Während im B2C oft emotionale Kaufimpulse eine Rolle spielen, muss die Kommunikation im B2B klar auf die Fakten und den Nutzen für das Unternehmen ausgerichtet sein. Entscheider im B2B suchen nach Lösungen, die ihnen dabei helfen, effizienter zu arbeiten, Kosten zu senken oder die Qualität ihrer eigenen Produkte zu verbessern. Eine personalisierte und fachlich fundierte Ansprache ist hier unerlässlich.
Die wichtigsten Touchpoints der B2B Customer Journey
Entlang der B2B Customer Journey gibt es mehrere sogenannte Touchpoints (Berührungspunkte), die von besonderer Bedeutung sind. Sie unterscheiden sich teils stark von denen im B2C-Bereich. Wer die Customer Journey seiner Kund:innen optimieren möchte, sollte diese Phasen genau kennen und an jedem dieser Punkte gezielt Mehrwert bieten.
Recherchephase:
Bevor B2B-Kund:innen eine Kaufentscheidung treffen, führen sie in der Regel eine intensive Recherche durch. Online-Recherchen, Fachartikel, Whitepapers und Projektberichte spielen hierbei eine zentrale Rolle. Je nach Branche können auch Messen und Events ausschlaggebend sein. Hier haben Sie als Anbieter die Chance, durch hochwertigen Content potenzielle Kund:innen auf sich aufmerksam zu machen. Eine klar strukturierte B2B Customer Journey Map hilft Ihnen, diese Phase strategisch anzugehen.
Kontaktaufnahme:
Wenn potenzielle Kund:innen eine Auswahl möglicher Anbieter getroffen haben, erfolgt die direkte Kontaktaufnahme. Das kann über das Ausfüllen eines Formulars auf der Website, ein Telefonat oder sogar einen persönlichen Gesprächstermin auf einer Messe oder einem Event geschehen. Wichtig ist hier, schnell und kompetent zu reagieren, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen.
Verhandlungen und Angebote:
Im B2B-Bereich kommt es oft zu detaillierten Verhandlungen. Preis, Vertragsbedingungen, Lieferzeiten und Servicelevel werden besprochen. Dabei spielt Vertrauen eine große Rolle. Eine transparente und partnerschaftliche Kommunikation ist entscheidend, um potenzielle Kund:innen von der eigenen Lösung zu überzeugen.
After-Sales-Service:
Im B2B endet die Customer Journey nicht mit dem Kauf. Kund:innen erwarten eine langfristige Zusammenarbeit und umfassenden Support. Ein guter After-Sales-Service ist ein wichtiger Touchpoint, um Kund:innen langfristig an Ihr Unternehmen zu binden und potenziell sogar weitere Produkte oder Services anzubieten.
Fazit
Die B2B Customer Journey ist deutlich komplexer und vielschichtiger als B2C Customer Journey. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die richtigen Touchpoints identifizieren, an denen sie ihre Kund:innen mit relevanten Informationen und einem klaren Mehrwert abholen. Besonders wichtig ist es, den Entscheidungsprozess der B2B-Kund:innen zu verstehen und entlang dieser Reise Vertrauen und Kompetenz zu demonstrieren. Unternehmen, die ihre Customer Journey regelmäßig analysieren und optimieren, schaffen langfristige Beziehungen und steigern ihren Erfolg im B2B-Umfeld.
